困難太大使得多數(shù)物管公司無(wú)法開(kāi)展團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。如果要問(wèn)，2022年上海春天最珍貴的顏色是什么，大概不少人的回答會(huì)是青菜的綠色；最感謝的人，大概就是“團(tuán)長(zhǎng)”了。在這個(gè)特殊的時(shí)期，社區(qū)團(tuán)購(gòu)已然遍布上海各個(gè)小區(qū)，“團(tuán)長(zhǎng)”們調(diào)動(dòng)資源、組織規(guī)劃、對(duì)接需求、協(xié)調(diào)配送，以期保證物資需求。在這中間，物業(yè)作為擅長(zhǎng)服務(wù)業(yè)主的“正規(guī)軍”，也涉足到社區(qū)團(tuán)購(gòu)中。

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世茂服務(wù)在上海十余個(gè)小區(qū)組織了上百次團(tuán)購(gòu)，提供了生活基礎(chǔ)物資；保利物業(yè)自3月26日起在各服務(wù)中心開(kāi)始組織社區(qū)團(tuán)購(gòu)，至今累計(jì)成團(tuán)并完成配送至少70-80次；招商積余針對(duì)70歲以上空巢老人發(fā)起的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)則覆蓋了在上海15個(gè)社區(qū)逾千位老人……

不過(guò)，從第一財(cái)經(jīng)掌握的信息來(lái)看，盡管上海物業(yè)管理覆蓋率已經(jīng)超過(guò)98%，是全國(guó)物管覆蓋率最高的城市，然而，眾多的物管公司里只有少數(shù)企業(yè)有能力完成團(tuán)購(gòu)的物資調(diào)配和送達(dá)工作，絕大多數(shù)企業(yè)受困于供應(yīng)鏈無(wú)法打通或配送人力不足等種種難題，面對(duì)業(yè)主物資采購(gòu)訴求顯得有心無(wú)力。

當(dāng)然也有業(yè)內(nèi)人士指出，組織團(tuán)購(gòu)保障業(yè)主物資是錦上添花的工作，在當(dāng)下，物管企業(yè)配合社區(qū)防疫安全才是首位。

兩年構(gòu)建的供應(yīng)鏈派上用場(chǎng)

“我們?cè)谇盀╁X隆廣場(chǎng)項(xiàng)目組織蔬菜團(tuán)購(gòu)的時(shí)候，被旁邊的小區(qū)業(yè)主知道了，他們主動(dòng)聯(lián)系，希望購(gòu)買我們的產(chǎn)品。”疫情緊張、物資緊俏，作為世茂服務(wù)旗下的本地生活服務(wù)平臺(tái)，已試點(diǎn)并慢慢鋪陳了兩年時(shí)間的世茂世集，當(dāng)下成了世茂業(yè)主、臨近小區(qū)用戶獲取物資的重要來(lái)源。

世茂世集相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴第一財(cái)經(jīng)，目前，世茂服務(wù)在上海在管的十幾個(gè)項(xiàng)目，都發(fā)起了團(tuán)購(gòu)，設(shè)有專門的團(tuán)購(gòu)群，已發(fā)起了上百次團(tuán)購(gòu)，包括各類產(chǎn)品。

“米、油的團(tuán)購(gòu)頻次相對(duì)低，一般一周一次，蔬菜、雞蛋等2-3天一次。”上述負(fù)責(zé)人介紹，“除了頻次以外，我們還會(huì)盡可能保障量，起訂量低于其他團(tuán)購(gòu)，比如20單、30單，我們也會(huì)提供，盡可能滿足業(yè)主的需求。”

同時(shí)，隨著客戶需求不斷變化，世茂世集提供的產(chǎn)品也在持續(xù)豐富，從一開(kāi)始的蔬菜、米、油、雞蛋、牛奶到現(xiàn)在的紙巾、消毒噴霧、熟食、牛排等多品類。

在貨源緊張及配送運(yùn)輸?shù)壤щy條件下，世茂世集能對(duì)業(yè)主需求給予反饋的一個(gè)核心因素在于，此前已搭建起了完整的供應(yīng)鏈。

“2020年以來(lái)，世茂服務(wù)布局本地生活服務(wù)業(yè)務(wù)，在整合原有供應(yīng)商基礎(chǔ)上，還與知名品牌商戶達(dá)成戰(zhàn)略合作，世集業(yè)務(wù)已經(jīng)沉淀了兩年，形成了完整的產(chǎn)品體系。”上述負(fù)責(zé)人表示。

世茂服務(wù)自身也有一家供應(yīng)鏈公司，前期對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)格篩選，保證了引進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。而包括農(nóng)夫山泉、蒙牛等在內(nèi)的供應(yīng)商，當(dāng)前物流仍然暢通，由此世茂世集也得以保證大部分剛需物資的貨源穩(wěn)定。

除了穩(wěn)定供應(yīng)商及其匹配的物流，世茂世集還開(kāi)設(shè)有社區(qū)線下門店，并配有前置倉(cāng)。所謂前置倉(cāng)即是門店配備的中小型倉(cāng)儲(chǔ)配送中心，消費(fèi)者在下單后，商品會(huì)從附近的零售門店發(fā)貨。“可以保證15分鐘派送上門，”世茂服務(wù)方面告訴第一財(cái)經(jīng)，“這也是本地生活服務(wù)相較于其他電商更快捷的一點(diǎn)的原因。”

“去年年底，前置倉(cāng)就開(kāi)始布局了，目前世茂服務(wù)在上海所有的在管小區(qū)都有前置倉(cāng)。前置倉(cāng)原本就可以提供米面、糧油、雞蛋、飲用水等日常生活類的產(chǎn)品。”世茂服務(wù)方面介紹，由此，前期儲(chǔ)備的貨物順暢流入小區(qū)，社區(qū)的基礎(chǔ)物業(yè)主要負(fù)責(zé)配送、售后以及長(zhǎng)期的粘性和維護(hù)等工作。

基于前置倉(cāng)和社區(qū)店的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架，疫情之下，世茂服務(wù)得以迅速形成從客戶下單、貨品到小區(qū)門口、物業(yè)分揀、配送到戶、售后服務(wù)的流程和業(yè)務(wù)模式。

唯一需要世茂服務(wù)另外尋覓的，就是蔬菜類的供應(yīng)商。據(jù)悉，世茂世集上述負(fù)責(zé)人聯(lián)系到上海本地的一家蔬菜供應(yīng)基地，在自己所在小區(qū)先發(fā)起了一場(chǎng)團(tuán)購(gòu)，在確保了蔬菜新鮮度、配送及時(shí)與否以及同小區(qū)業(yè)主反饋情況之后，便引入供應(yīng)商，發(fā)起了直采。

“我們要求供應(yīng)商具備性價(jià)比和供貨能力，保證數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量，解決這些問(wèn)題以后，才會(huì)開(kāi)團(tuán)。”

也正是因?yàn)榕c供應(yīng)商長(zhǎng)期的合作，產(chǎn)品的價(jià)格得以保持在合理水平，例如雞蛋是平時(shí)的價(jià)格，而牛奶則低于電商平臺(tái)。“我們也要為業(yè)主著想，”上述負(fù)責(zé)人表示，“現(xiàn)在這是個(gè)非盈利的行為，能夠覆蓋運(yùn)營(yíng)成本即可。”

據(jù)介紹，世茂世集在過(guò)去的兩年時(shí)間里較少開(kāi)展社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。“疫情凸顯了團(tuán)購(gòu)的必要性和急迫性，”據(jù)上述負(fù)責(zé)人介紹，目前的社區(qū)團(tuán)購(gòu)在服務(wù)世茂服務(wù)所管小區(qū)之余，還覆蓋了世茂濱江花園和前灘錢隆廣場(chǎng)周邊0-2KM的小區(qū)，提供物資保障。

緊急打通關(guān)節(jié)保障供應(yīng)

在沒(méi)有前期供應(yīng)鏈儲(chǔ)備的情況之下，保利物業(yè)通過(guò)臨時(shí)打通多重關(guān)節(jié)，在上海的25個(gè)項(xiàng)目上發(fā)起了社區(qū)團(tuán)購(gòu)。

“之前，我們做社區(qū)經(jīng)營(yíng)很少涉及到團(tuán)購(gòu)的工作，業(yè)主的需求量也不是很大。”此番負(fù)責(zé)社區(qū)團(tuán)購(gòu)整體統(tǒng)籌的保利物業(yè)上海公司創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理龔磊表示，目前，社區(qū)團(tuán)購(gòu)成了業(yè)主能夠買到生活必需品的關(guān)鍵途徑之一，也有不少供應(yīng)商找上門，這件事也日漸成了型。

但相較于業(yè)主自發(fā)組織的社區(qū)團(tuán)購(gòu)，物管企業(yè)的身份讓這個(gè)問(wèn)題變得不那么簡(jiǎn)單，業(yè)主會(huì)天然地抱以更高的期待，提出更多的需求。這也讓龔磊在每個(gè)環(huán)節(jié)都更加細(xì)致。

首先就是供應(yīng)商的選擇。“我們一方面要對(duì)商家進(jìn)行資格審核，各項(xiàng)證照是否完備，有沒(méi)有通行證等；另一方面，則是套餐如何搭配、價(jià)格如何厘定等。”

“我們目前主要找的供應(yīng)商還是一些比較知名的大型企業(yè)，比如魯花、蒙牛、農(nóng)夫山泉，這些產(chǎn)品的價(jià)格也是透明的，跟市場(chǎng)價(jià)保持一致。”在蔬菜、肉類的供應(yīng)上，則主要選定了一到兩家供應(yīng)商。

隨著團(tuán)購(gòu)次數(shù)的增多、品類的豐富，退換貨的問(wèn)題也難免發(fā)生。“供應(yīng)商的分揀、分包是靠人工去做的，有所疏漏，之前有個(gè)小區(qū)一下子三四百件海鮮大禮包到現(xiàn)場(chǎng)以后，就會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)包里面缺少了某一樣單品，或者業(yè)主覺(jué)得某些食材顏色不對(duì)，再聯(lián)系供應(yīng)商補(bǔ)貨不現(xiàn)實(shí)，只好采取給業(yè)主退貨的方式予以解決。”

發(fā)生損耗還只是小問(wèn)題，更大的難題則是定好的貨卻無(wú)法配送。龔磊介紹，比如有些農(nóng)場(chǎng)基地的蔬菜聯(lián)系好了，也已從社區(qū)收集團(tuán)購(gòu)需求量，結(jié)果農(nóng)場(chǎng)所在地出現(xiàn)了病例，導(dǎo)致封村等情況，最終團(tuán)購(gòu)無(wú)法成行，“所以一線的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還需要再去跟業(yè)主解釋溝通，占據(jù)了很大的工作量。”

匹配好業(yè)主需求、敲定好供應(yīng)商、貨物配送到上海，當(dāng)所有前期工作完成后，下一步要解決的是把物資送到小區(qū)。保利物業(yè)在上海的一輛4噸廂式貨車就派上了用場(chǎng)，“這輛車現(xiàn)在是我們部門作專用。”

據(jù)龔磊介紹，保利物業(yè)在上海在管的項(xiàng)目25個(gè)。“目前上海所有的大橋和隧道都封閉了，需要有通行證才過(guò)”，所以他們會(huì)在浦東、浦西分別設(shè)定一個(gè)卸貨點(diǎn)，以規(guī)模比較大的項(xiàng)目為主，基本上是較為固定的地點(diǎn)，讓供應(yīng)商將物資送抵相應(yīng)位置。

“貨物到達(dá)項(xiàng)目后，我們第一時(shí)間通知現(xiàn)場(chǎng)的安防團(tuán)隊(duì)卸車，清點(diǎn)數(shù)量，然后轉(zhuǎn)運(yùn)到我們的車上，再分配到有需要的項(xiàng)目上去，”龔磊說(shuō)，從團(tuán)購(gòu)物資到達(dá)指定地點(diǎn)，再分發(fā)到各個(gè)小區(qū)，通常需要用時(shí)兩天，期間除了貨車之外，還有一輛小轎車也參與配送，“基本上后座都放滿了物資”，“最近這段時(shí)間是沒(méi)有停過(guò)。”

值得一提的是，疫情當(dāng)下在上海通行，除了擁有一張通行證之外，核酸證明是另一項(xiàng)關(guān)鍵的“通行證”，“駕駛員需要48小時(shí)內(nèi)的陰性核酸檢測(cè)報(bào)告，”龔磊介紹，“所以司機(jī)和跟車人員還需要兩天做一次核酸。”

順利到達(dá)社區(qū)，物業(yè)人員需要完成三輪消殺，之后再將物資送抵業(yè)主家。“半月前團(tuán)購(gòu)需求量很大，現(xiàn)在因?yàn)檎镔Y的多次及時(shí)、大量配發(fā)，現(xiàn)在業(yè)主的需求量已有所減少。”

難題堆疊，供應(yīng)、物流、人力

疫情當(dāng)下，作為物資獲取關(guān)鍵手段之一的社區(qū)團(tuán)購(gòu)，原也是諸多物業(yè)公司曾躍躍欲試的業(yè)務(wù)，但當(dāng)危中之機(jī)到來(lái)，更多的物企則并未能參與到其中。

“現(xiàn)在很多小區(qū)面臨的問(wèn)題是，物業(yè)沒(méi)有完整的供應(yīng)鏈，沒(méi)有穩(wěn)定的供應(yīng)商、穩(wěn)定的供貨渠道，怎么進(jìn)貨、何種流程，物業(yè)可能并不清楚。”某物管公司內(nèi)部人士表示。這一情況從部分推進(jìn)了社區(qū)團(tuán)購(gòu)的物企的遭遇中亦窺見(jiàn)一斑。

某物企在4月份時(shí)曾組織過(guò)一次社區(qū)團(tuán)購(gòu)，在業(yè)主層面得到了認(rèn)可，但之后卻遇到供應(yīng)商漲價(jià)，導(dǎo)致物資價(jià)格無(wú)法保證，最終選擇了放棄再次團(tuán)購(gòu)。

供應(yīng)商臨時(shí)無(wú)法保證供貨的情況也時(shí)有發(fā)生。“當(dāng)時(shí)我們?cè)谏虾１镜芈?lián)系的供應(yīng)商，遇到過(guò)各種突發(fā)情況，例如物資被直接征用、車被征用等情況，原本約定的送貨時(shí)間，最終無(wú)法按時(shí)送達(dá)。”一家物企負(fù)責(zé)人表示。

不止如此，當(dāng)物資順利進(jìn)入小區(qū)后，配送也是一大困境。受到疫情防控的影響，許多業(yè)主無(wú)法出門取貨，大多數(shù)時(shí)候都要依賴物業(yè)的工作人員分發(fā)、匹配物資，并送貨上門。

“位于防范區(qū)中可以下樓的小區(qū)，業(yè)主大都盡量自己取，而足不出戶的小區(qū)，都是物業(yè)送上門，量特別大。”中駿集團(tuán)位于上海某項(xiàng)目的一位業(yè)主告訴記者，“物業(yè)基本上全員連軸轉(zhuǎn)。”

大部分物管公司員工一天工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20個(gè)小時(shí)，實(shí)在沒(méi)有多余的勞動(dòng)力來(lái)組織團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。

“我們很多保安隊(duì)員在小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)封控了一個(gè)月以上了，沒(méi)有回家就打地鋪、睡袋，每天的工作量其實(shí)是原來(lái)的3~5倍甚至以上。”龔磊表示，因?yàn)椴簧賳T工封控在家，致使原本三四十人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有半數(shù)不能到崗，使得工作量明顯翻倍。

同時(shí)，物業(yè)人員通常還要配合街道居委開(kāi)展核酸檢測(cè)等疫情防控工作，而物資配送也是個(gè)巨大的工作量，世茂服務(wù)會(huì)盡量選擇錯(cuò)峰，讓業(yè)主團(tuán)購(gòu)物資能夠及時(shí)送達(dá)，同時(shí)防疫工作也能夠順利開(kāi)展。

在這種情況下，增加的社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)對(duì)于物業(yè)員工來(lái)說(shuō)，不管是其心理還是體力，都構(gòu)成了一種考驗(yàn)。

上述世茂世集相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，其實(shí)不少業(yè)主封控在家，除了基本保障產(chǎn)品之外，產(chǎn)生了不少多樣化、個(gè)性化的需求，例如產(chǎn)生了對(duì)可樂(lè)、冰淇淋、火鍋之類產(chǎn)品的需求，而這些原本有可能產(chǎn)生較好的利潤(rùn)表現(xiàn)。

“這些需求并不是說(shuō)我們不能送，而是確實(shí)需要體諒物業(yè)同事巨大的工作壓力。所以我們?cè)跐M足業(yè)主基本生活保障需求的同時(shí)，盡可能減少非必要的團(tuán)購(gòu)。”同時(shí)，考慮到物業(yè)配送的壓力，特別是擁有超3000戶的世茂濱江花園，配送壓力巨大，世茂服務(wù)方面與業(yè)主達(dá)成一致，設(shè)置了一定的配送費(fèi)，作為物業(yè)同事額外工作的酬勞。

關(guān)鍵詞： 視點(diǎn)觀察 大型物管公司試水團(tuán)購(gòu) 跑通全程背后困難