夜里八點，天津人張喆民正在去往西南方向一處軟件園上班的路上，那里有微博設(shè)立在這座城市的客服中心。在今年“4.29首都網(wǎng)絡(luò)安全日”前夕，作為微博用戶服務(wù)輿情組組長，張喆民接受了新華社采訪，首次向公眾展示了該平臺在“防自殺干預(yù)”方面的努力。據(jù)其透露，微博用戶服務(wù)輿情組自2017年成立至2022年7月底，累計上報了5268例疑似自殺案例。

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【資料圖】

撰文/王三三

編輯/張茜

“自殺干預(yù)”如何被納入服務(wù)監(jiān)測體系，又是如何運轉(zhuǎn)的？互聯(lián)網(wǎng)平臺怎樣才能更好地拯救自殺風(fēng)險人群的生命？鳳凰網(wǎng)《在人間》與微博用戶服務(wù)輿情組成員進行了深度對談。

“躺在新房子里，遺書寫好了，刀劃過的感覺一點也不疼。爸媽，對不起了……我們下輩子見吧。”這是微博用戶服務(wù)輿情組上報給網(wǎng)警的一條博文。宋雨欣是該組成員之一。

大學(xué)畢業(yè)后，宋雨欣從事的第一份工作就是微博客服。準(zhǔn)確地講，她入行時是一名文字客服，用無聲的語言與用戶打交道。“稍有疏忽，就容易讓人誤解。”共情力的培養(yǎng)少不了。十一年過去，她沒換過公司，連辦公地點也沒變。

上班時，宋雨欣愛穿T恤和牛仔褲，夏天則穿更透氣的運動褲。客服的工作較為規(guī)律。每個工作日，宋雨欣提前15分鐘抵達公司，先打開電腦，再接一杯水，重點瀏覽前一天的工作交接，還有服務(wù)策略的調(diào)整報告。“保證一天的工作不出差錯。”看完這些后，她便上線解答起用戶的各種問題。

不工作時，宋雨欣喜歡宅在家或跟朋友出門逛街。性格大大咧咧，比較外向的她，工作時卻從不服輸，常利用午休的時間，追一追單子，將落下的進度趕一趕。入職一年，她即被評為優(yōu)秀客服。

積累了一些經(jīng)驗后，大概過了三年，她申請面試組長。本來沒多大勇氣，“領(lǐng)導(dǎo)覺得我可以勝任，給了一些建議。”

宋雨欣稱呼的“領(lǐng)導(dǎo)”，是與她同期加入微博的張喆民。他們都隸屬于微博用戶運營部。看上去溫柔敦厚的張喆民，年紀與宋雨欣相仿，沒什么架子，下屬有什么事，都愿意找他聊。

2017年，為了更好地服務(wù)用戶，張喆民牽頭組建了用戶服務(wù)輿情組，主要處理因服務(wù)不到位而引發(fā)的輿情。

面試時，張喆民偏向招募女性，“她們的心更細一點，對某些內(nèi)容想到的不只是字面上的意思，層次更豐富，這方面比男生強。”

晉升為小組長的宋雨欣，帶領(lǐng)十人團隊在一線又干了兩年。看到內(nèi)部競聘的啟示，再一次主動報名。自認屬于“敏感度”比較高的她，做完臨場的考題，得到了認可，順利加入到輿情小組。

一開始，他們的工作并不涉及“防自殺干預(yù)”，直到一件小事的發(fā)生。

有天晚上8點40分，宋雨欣的組員接到一名微博用戶的來電，稱有個博主“自殺了”，要求趕快救救她。

宋雨欣立馬查看了相關(guān)微博內(nèi)容，“確實存在自殺可能”。那時她完全沒有救人的經(jīng)驗，也沒有權(quán)限查看用戶的個人信息，只得將情況上報給張喆民。

張喆民雖已下班，手機卻24小時開著。宋雨欣連珠炮式地說了一大通：那女孩發(fā)了些極為感性的話與世界告別，藥已經(jīng)買好，還明確寫了自殺的時間，怎么辦？

張喆民果斷叫來另兩組的組長，叮囑三人通過語音服務(wù)平臺直接聯(lián)系用戶，一刻不停地打電話，直到打通為止。同時，他讓組員向求助的用戶交代，“我們會第一時間上報領(lǐng)導(dǎo)并核實；如果真的有問題，也會第一時間上報網(wǎng)警。”

晚上9點過，電話終于打通。手機聽筒傳來“你是誰？”的問話。“我是微博客服中心，之前我們有接到用戶反饋您有過激的行為，想確認一下您目前是否安全？”這邊焦急地反問道。網(wǎng)友用虛弱的嗓音拒絕了客服的好意：你們不用找我了，我已經(jīng)吃完藥，就想離開這個世界。講到最后，她幾乎發(fā)不出聲音來。

情況緊急，“估計那個用戶已經(jīng)進入昏迷階段。”宋雨欣趕緊轉(zhuǎn)告張喆民。他當(dāng)機立斷，將情況上報給網(wǎng)警，尋求公安的幫助。網(wǎng)警找到當(dāng)?shù)嘏沙鏊詺⒌挠脩舯患皶r送到搶救室。

過了不久，宋雨欣看到該微博更新了一條動態(tài)，大意是“洗胃清醒過來了”。她懸著的心終于放下，一種莫名的成就感涌上心頭，“這位用戶得救了”。

輿情小組已經(jīng)不只一次接到類似的用戶反饋——在微博發(fā)現(xiàn)遺書或遺言之類。張喆民意識到，有必要將“防自殺監(jiān)測”納入到輿情小組的日常工作中，與其被動等待用戶的反饋，不如主動擴大服務(wù)范圍。

2018年6月，“防自殺干預(yù)監(jiān)測”在微博內(nèi)部啟動。

初期，輿情小組僅靠手動輸入關(guān)鍵詞來排查自殺對象。在搜索框輸入“燒炭”，上千條消息中，真正涉及自殺行為的往往只有300條。通過關(guān)鍵詞搜索到的內(nèi)容與自殺行為還不一定有強關(guān)聯(lián)，“有些人發(fā)電視電影情節(jié)也包括這些詞。”宋雨欣說。

宋雨欣每搜出一條“自殺”微博，都不會第一時間上報，而是先發(fā)在群里討論：胳膊上割了一兩個口子，是自殘還是自殺？有的割得很深，是不是打算直接了斷？

拿不準(zhǔn)的則上報給張喆民判斷。“多報一個比少報一個強嘛，萬一報了之后人給救回來了呢？但網(wǎng)警覺得我們報的沒有意義，又怎么辦？”這是宋雨欣接觸“防自殺干預(yù)”工作以來，時常糾結(jié)的地方。

“剛開始工作，大家心理壓力非常大：第一怕漏掉內(nèi)容，第二怕浪費警力。我們認為很極端的，直接反饋給網(wǎng)警，可能人家只是抱怨一句。”張喆民解釋道。

根據(jù)自殺群體獨特的表達方式，輿情小組不斷完善著詞庫。客服與人工智能的配合日益增強，系統(tǒng)歷經(jīng)一次次更迭，也日趨準(zhǔn)確。后期優(yōu)化關(guān)鍵詞庫后，依托大數(shù)據(jù)抓取，準(zhǔn)確率提高到60-70%；微博綜合上報時效與去年相比，幾乎縮短了一半。

效率提高了，一個悖論卻始終存在：機器人缺少感知力，無法拿捏情感的虛實和思想的真?zhèn)危Y選和上報環(huán)節(jié)還需人類介入。

如果說世界上有什么工種是勞動者渴望被人工智能替代的，宋雨欣認為自己的就算一個。“我希望機器人替我們多做一些。”一方面，機器人監(jiān)測的準(zhǔn)確度越高，挽救的生命就越多；另一方面，機器人看到血腥圖片不會像人一樣產(chǎn)生不適感。

看到大把安眠藥藥品的照片尚能接受，“最怕看到割腕的畫面。”宋雨欣說。每每看到類似的圖片，總能聽到安靜的辦公室回蕩著她“哎呀……哎呀”的叫聲，這是宋雨欣緩解情緒的一種方式。稍息片刻，她再回神繼續(xù)監(jiān)測。

引發(fā)生理不適時，宋雨欣就趁午休時間去戶外走一走，欣賞園區(qū)里的樹，或與朋友聊聊天。要是遇到陰天，她則在工位上戴著耳機，看看搞笑綜藝，“轉(zhuǎn)移注意力”。客服的休息時間相對固定，每個人輪休一小時，通常吃飯就三四十分鐘。宋雨欣用來做心理建設(shè)的時間，也只有這么多。

每天6小時專盯自殺，宋雨欣偶爾也感到煩躁，專注力嚴重下降。一旦到了這種程度，她會跟張喆民申請休假一天，讓其他同事代班。

“一段又一段傷感的情緒在積壓時，如何幫助他們排解和保護自己，我認為是一個主要問題。”張喆民說。

公司提供培訓(xùn)課程，主要偏重提升溝通技巧和理解用戶心理；至于如何釋放工作中的壓力，更依賴團隊成員的互幫互助和自我調(diào)適。

幫助大伙“忘掉”是張喆民認為最直接的干預(yù)辦法。有人喝熱水，有人品美食，宋雨欣煲綜藝，還有像張喆民一樣，用運動替代大腦的運轉(zhuǎn)，暫時抽離出來。“每個人調(diào)解的方式不一樣，大伙需要不斷嘗試哪一個最有效。”

團隊成立四年，有少數(shù)人放棄了，選擇回到基礎(chǔ)的一線崗位，“在那邊繼續(xù)發(fā)展”。宋雨欣還沒倦怠，加入微博以來，她反倒覺得自殺輿情監(jiān)測是最具意義和挑戰(zhàn)的工作，“起碼可以挽救一些生命。”

大四那年，也即2011年，宋雨欣第一次接觸微博。與多數(shù)網(wǎng)友一樣，她將微博當(dāng)做心情筆記，偶爾發(fā)一發(fā)；或者追一下明星動態(tài)。轉(zhuǎn)到輿情小組后，她越來越多地關(guān)注起微博上有負面情緒的網(wǎng)友。

“割腕到底該怎么割？我劃三下了流的血還是不多。”

“好了，吃完藥該寫遺書了。就這樣吧，也沒什么大不了的。”

“現(xiàn)在他們都看著我，不讓我做傻事。其實我有想過在學(xué)校跳樓，可這樣會給學(xué)校帶來很大的麻煩，那我就是個罪人了。”

……

這樣的內(nèi)容，還有很多很多。

微博是一個無限擴展的網(wǎng)絡(luò)，也像一個巨大的樹洞。近些年，隨著人們對心理健康問題的重視，超話出現(xiàn)了諸如“抑郁癥”“雙向情感障礙”等新詞條。在現(xiàn)實中無人關(guān)照或倍感孤獨的靈魂，選擇到上面傾訴苦楚，刻下生命最后的劃痕。

自殺的緣由各不相同，宋雨欣關(guān)心陌生的網(wǎng)友到底遇到了什么坎兒過不去，“是家庭瑣事、感情問題，還是校園霸凌？”

宋雨欣悄悄關(guān)注起用戶，時不時瀏覽他們的微博主頁，同時監(jiān)測是否存在自殺行為。“遇到不開心的事，他們會連續(xù)好幾天發(fā)負面的內(nèi)容。有的沒到自殺那么嚴重，但每天會分享不愉快的心情。”

除了瀏覽微博，宋雨欣也關(guān)注下面的評論。有些人只是發(fā)布了輕生的想法，評論中就出現(xiàn)鼓動甚至網(wǎng)暴的聲音——“你去啊你去啊”“我不相信你會自殺”“寶寶祝你成功”，反而刺激網(wǎng)友進一步采取自殺行動。輿情小組監(jiān)測的用戶群體越來越多，除了自殺，還包括評論區(qū)涉及網(wǎng)暴的人。

除了“防自殺干預(yù)監(jiān)測”，微博還推出了“一鍵防護”功能。面對網(wǎng)友不友善的言論，用戶在隱私設(shè)置里，可以開啟“評論防火墻”功能，由系統(tǒng)自動屏蔽人身攻擊和惡意騷擾的內(nèi)容。涉及教唆、拱火等傷害性的內(nèi)容，平臺將予以限制展示的處置。

研究發(fā)現(xiàn)，“跳樓、割腕、燒炭、自縊等是高自殺風(fēng)險人群表達的主要自殺方式。”現(xiàn)今在微博搜索這類詞匯，也將獲得友善引導(dǎo)，跳轉(zhuǎn)頁將出現(xiàn)一幅印有“你并不孤獨，我們都在”和“全國24小時免費心理咨詢熱線010-82951332”字樣的橫圖，占據(jù)了屏幕三分之一的大小，比較醒目。

■微博上的友善引導(dǎo)，24小時免費心理咨詢電話。

發(fā)博的網(wǎng)友，并非總那么決絕。據(jù)張喆民觀察，他們一開始內(nèi)心其實很矛盾：“前期他們沒有自殺的念頭，只是在網(wǎng)上表達患病的事實。第二階段是求救，會把自己的心態(tài)表達出來。”

“一般來說，從產(chǎn)生自殺的想法到真的實施自殺行為，中間還是有一個比較復(fù)雜的過程。”中國科學(xué)院心理研究所國民心理健康評估發(fā)展中心主任陳祉妍接受《在人間》采訪時表示，“有的人很沖動，有的人很漫長。很多想要自殺的人，是有一定掙扎的，不是完全不想求助，只是不善于求助，不努力求助。”

絕大部分決定自殺的人，在行動前都有向外界透露過，有的是對身邊親近的人，有的是對網(wǎng)上的陌生人。“陷入抑郁的人，擔(dān)心自己成為別人的負擔(dān)，會主動切斷表露痛苦的一面。”陳祉妍表示。

曾有一位熱愛二次元文化的少女阿V（化名），喜歡拍照，濾鏡常充滿清冷之感；也喜歡閱讀，熱衷分享自己的感悟。初春的一天，她突然在接近零點的深夜，發(fā)了一封“告別書”，談到自己計劃已久的離開，“世上沒有我的容身之所”“因為厭煩和疲倦我先走一步”。

輿情小組監(jiān)測到該條微博，第一時間上報給了網(wǎng)警。隔了八小時不到，翌日一早，這條微博被打上“xx（屬地）網(wǎng)警：人已無礙，請大家放心”的標(biāo)簽。

三天后，阿V更新了一條微博，出院了，也與爸媽和解了。她頓悟似的寫道：“如果早點說出來，就不會到這一步了。”該條微博目前積累了8000多點贊，還有1800多個評論，影響了整整一個群體。

不過，只要行動難免會遭到埋怨。微博呼叫中心相關(guān)工作人員曾接到一個女孩撥打的投訴電話，對方斥責(zé)微博“為什么報警”？她表示，自己只是講了些過激的話，并沒有真的想死，結(jié)果全家都知道，不讓她出門了。

“做事情要能經(jīng)得起罵，就像當(dāng)人父母管孩子，總會被抱怨的。平臺做這個事情，我覺得是積極的，是需要做的。一個人在上面宣泄了，如果這么容易就能得到有效的支持，是比較幸運。”陳祉妍肯定了微博的做法，也提出了建議，“呼救和制止的行為是積極的，守住了最后一條線，但是只做了整個系統(tǒng)的一部分。想要自殺的人救回來之后怎么辦？如果原來的心理問題沒有治療、生活困境沒有解決，那預(yù)防自殺可能只起到了局部作用。一邊做一邊發(fā)現(xiàn)，我們要做的事情越來越多。家人、朋友、網(wǎng)友、平臺，大家都要參與進來。”

當(dāng)你看到諸如“我吞藥了”“不想活了”的微博內(nèi)容，采取的行動將多起來：你可以表達同情和關(guān)懷，多說安慰和鼓勵的話，以示支持與陪伴；也可以聯(lián)系微博客服，將潛在的自殺對象納入到監(jiān)測范圍中；倘若你愿意多花時間，更可進一步學(xué)習(xí)心理健康知識，幫助自己和他人提高心理健康素養(yǎng)。你再也不是冷血的看客，而是參與紓困和拯救生命的行動者。

僅靠系統(tǒng)和輿情組的監(jiān)測，在制止自殺行為上，難免存在疏漏。張喆民呼吁網(wǎng)友在看到有人流露出絕望、焦慮、抑郁、悲傷的情緒時，“在那一刻站出來，拉他一把，或者喊一嗓子，也許結(jié)果就不一樣。”

（文中宋雨欣、阿V為化名）

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