近年來(lái)，資本市場(chǎng)震蕩頻繁，股債雙重波動(dòng)較大。在去年四季度，由客戶申贖行為帶來(lái)的債市流動(dòng)性變化引發(fā)財(cái)富管理行業(yè)廣泛思考，深耕客戶體驗(yàn)、關(guān)注用戶行為的負(fù)債端管理策略成為財(cái)富管理行業(yè)的下一個(gè)重點(diǎn)。

立足行業(yè)趨勢(shì)，京東肯特瑞從客戶多層次深度體驗(yàn)出發(fā)，以平臺(tái)原創(chuàng)內(nèi)容為基礎(chǔ)，大力引入基金公司和銀行理財(cái)公司的多媒體投研投教內(nèi)容，對(duì)外建設(shè)內(nèi)容生態(tài)，對(duì)內(nèi)建設(shè)結(jié)構(gòu)化和數(shù)字化的內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)，從客戶視角全面打造數(shù)字化投研中心。

前、中、后臺(tái)三個(gè)環(huán)節(jié)搭建內(nèi)容生態(tài)，全方位觸達(dá)用戶

“京東肯特瑞數(shù)字化投研中心分為前、中、后三個(gè)環(huán)節(jié)，后臺(tái)主要是內(nèi)容生產(chǎn)和內(nèi)容生態(tài)建設(shè)，中臺(tái)主要是基于財(cái)富科技能力的多媒體內(nèi)容結(jié)構(gòu)化和數(shù)字化，前臺(tái)則是基于客戶基金投資生命周期不同階段所對(duì)應(yīng)的不同體驗(yàn)打造的內(nèi)容展示和分發(fā)機(jī)制。”京東科技財(cái)富管理事業(yè)部副總裁、投研總監(jiān)馮永昌博士介紹道。

在京東金融App理財(cái)頻道首頁(yè)，目前已經(jīng)可以看到滾動(dòng)實(shí)時(shí)熱點(diǎn)和“財(cái)富投研中心” 頁(yè)面入口。“財(cái)富投研中心”的核心頁(yè)面包括最具時(shí)效性的“實(shí)時(shí)”頻道，近期市場(chǎng)“熱點(diǎn)”頻道，較為專業(yè)的“宏觀經(jīng)濟(jì)”與“熱門賽道”頻道，適合理財(cái)初學(xué)者的“基金學(xué)堂”頻道。“實(shí)時(shí)”頻道具有一定特色，時(shí)效性上捕捉行情和事件熱點(diǎn)，輔助投資者及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)，但還是有鼓勵(lì)基金長(zhǎng)期投資調(diào)性，相比財(cái)經(jīng)媒體和炒股APP的“7*24”小時(shí)功能，過(guò)濾掉很多對(duì)基金投資影響較小的信息，也相對(duì)深入。“熱門賽道”頻道里有“數(shù)字中國(guó)”“集成電路”“新能源”等細(xì)分賽道入口，都是密切跟蹤國(guó)家宏觀大勢(shì)貼近高質(zhì)量發(fā)展和中國(guó)式現(xiàn)代化的相關(guān)賽道。

馮永昌博士介紹，京東金融App理財(cái)頻道首頁(yè)的“財(cái)富投研中心”是一個(gè)中心化的內(nèi)容集散地，通過(guò)這里用戶能夠快速系統(tǒng)化了解平臺(tái)財(cái)富陪伴內(nèi)容，但不是用戶觸達(dá)內(nèi)容的唯一途徑。實(shí)際上，基于京東科技豐富的互聯(lián)網(wǎng)財(cái)富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，提升財(cái)富用戶深層次內(nèi)容體驗(yàn)的核心出發(fā)點(diǎn)一定是基于場(chǎng)景的，比如瀏覽“京選好基”來(lái)了解或申購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品、關(guān)注持倉(cāng)頁(yè)展示的資產(chǎn)配置整體情況、通過(guò)市場(chǎng)溫度計(jì)分析投資機(jī)會(huì)時(shí)，用戶都可以在相關(guān)頁(yè)面看到和場(chǎng)景匹配的相關(guān)陪伴內(nèi)容。

　立足數(shù)字化科技，建設(shè)KYI與KYC結(jié)合的財(cái)富內(nèi)容模型

據(jù)了解，京東肯特瑞基金之所以做到場(chǎng)景化滿足多層次客戶內(nèi)容體驗(yàn)，主要原因?yàn)閮?nèi)容生態(tài)建設(shè)、財(cái)富科技賦能、線上數(shù)字化運(yùn)營(yíng)三大能力的交叉共振。京東肯特瑞認(rèn)為，內(nèi)容生態(tài)建設(shè)絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的內(nèi)容引入，前提是平臺(tái)需要有自己的投研投教能力和調(diào)性，有內(nèi)容主體的擔(dān)當(dāng)精神和主要觀點(diǎn)，才可以以此為原點(diǎn)擴(kuò)大生態(tài)半徑。半徑內(nèi)，既有傳統(tǒng)的公募基金公司和社區(qū)KOL，又有逐步進(jìn)入內(nèi)容生態(tài)的銀行理財(cái)公司、證券公司和其他內(nèi)容社區(qū)，比如新浪財(cái)經(jīng)、韭圈兒等。有了豐富的財(cái)富內(nèi)容之后，內(nèi)容治理才是考驗(yàn)科技能力的地方。依托京東科技，京東肯特瑞在長(zhǎng)期服務(wù)客戶的過(guò)程中積累了豐富的財(cái)富科技經(jīng)驗(yàn)。既可以對(duì)多媒體內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理，又可以通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐堆袠?biāo)簽體系對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類管理，從而形成和傳統(tǒng)KYP、KYC同等重要的智能內(nèi)容。“我們率先將其稱之為Know Your Information，即KYI”，馮永昌博士介紹，“內(nèi)容分發(fā)是財(cái)富客戶內(nèi)容體驗(yàn)的最后一公里，這就是線上平臺(tái)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，把KYC和KYI相結(jié)合，從而精準(zhǔn)滿足基于場(chǎng)景的財(cái)富客戶內(nèi)容體驗(yàn)。之所以可以做到上述協(xié)同，也是公司投資研究部和基金產(chǎn)品部、財(cái)富研發(fā)部三位一體，被終端客戶體驗(yàn)充分牽引拉齊的結(jié)果。”

“其實(shí)，從基金公司進(jìn)行京東金融財(cái)富號(hào)的私域流量運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，內(nèi)容生態(tài)建設(shè)就有了雛形，只不過(guò)現(xiàn)在有了投資研究部代表平臺(tái)觀點(diǎn)的牽引，并通過(guò)財(cái)富科技能力建設(shè)內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)形成KYI，再和線上財(cái)富運(yùn)營(yíng)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)KYC相結(jié)合，就形成了場(chǎng)景化、多層次、分周期客戶內(nèi)容體驗(yàn)的閉環(huán)，把財(cái)富平臺(tái)負(fù)債端戰(zhàn)略的內(nèi)容策略具體落地。”馮永昌博士說(shuō)。

　以投資者為中心不斷優(yōu)化，打造讓用戶滿意的體驗(yàn)

“最近半年，雖然遭受債市沖擊，部分債基投資人對(duì)行情感到困惑，但獨(dú)立調(diào)查顯示京東肯特瑞理財(cái)用戶滿意度指標(biāo)NPS持續(xù)上升，其中投研陪伴貢獻(xiàn)達(dá)17%，這說(shuō)明數(shù)字化投研中心對(duì)用戶體驗(yàn)的改善已經(jīng)顯示出效果。此權(quán)重主要得益于平臺(tái)在過(guò)去半年通過(guò)數(shù)字化投研能力在陪伴內(nèi)容的及時(shí)性和觀點(diǎn)的準(zhǔn)確性上不斷優(yōu)化，內(nèi)容覆蓋日度、周度評(píng)論，同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)溫度計(jì)透?jìng)髦匾笖?shù)和經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析，加上已完成的20場(chǎng)準(zhǔn)確性高、科普性強(qiáng)的京選會(huì)客廳直播等，多維度為用戶提供投資方向和資產(chǎn)配置建議；除此之外，以京選好基優(yōu)選體系和長(zhǎng)期投資+熱點(diǎn)主題資產(chǎn)配置的中心化推品方式，選出業(yè)績(jī)表現(xiàn)領(lǐng)先同類產(chǎn)品的好基，為用戶提供了更好的收益體驗(yàn)。后面隨著內(nèi)容的豐富及時(shí)，細(xì)化的產(chǎn)品推薦標(biāo)簽等將進(jìn)一步在為用戶選品層面達(dá)到用戶與產(chǎn)品的適配（KYP)，將在用戶風(fēng)險(xiǎn)偏好層面為不同風(fēng)險(xiǎn)偏好用戶提供對(duì)應(yīng)的資產(chǎn)配置建議和推品，在市場(chǎng)層面針對(duì)熱點(diǎn)行情，前沿投資機(jī)會(huì)，專業(yè)行情解讀結(jié)合推品的形式縮短用戶交易路徑。基于此，數(shù)字化投研中心對(duì)用戶體驗(yàn)的效果還值得進(jìn)一步期待。”京東財(cái)富客戶服務(wù)與體驗(yàn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。

據(jù)悉，目前京東金融App平臺(tái)上活躍的公募基金公司內(nèi)容創(chuàng)作者有100多家，個(gè)人優(yōu)秀內(nèi)容創(chuàng)作者1000多位。京東肯特瑞近期將啟動(dòng)“春蕾計(jì)劃”，開(kāi)始對(duì)線上全場(chǎng)景、全流量分發(fā)對(duì)應(yīng)財(cái)富內(nèi)容，以內(nèi)容時(shí)效和質(zhì)量為依據(jù)保證客戶體驗(yàn)，反向激勵(lì)基金公司生產(chǎn)更多與客戶體驗(yàn)相匹配的財(cái)富內(nèi)容，從而把過(guò)去基于財(cái)富號(hào)的私域流量運(yùn)營(yíng)行為變成‘私域—中心—精準(zhǔn)場(chǎng)景客群’的中心化分發(fā)行為，最終全面提升基金公司內(nèi)容的透?jìng)鲝V度和深度，從內(nèi)容層面體現(xiàn)京選好基品牌“把優(yōu)秀的管理人帶給更多人”的初衷。“在此也歡迎更多基金公司入駐京東金融財(cái)富號(hào)，生產(chǎn)更多、更好、更快的內(nèi)容”。馮永昌博士表示。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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