國之大者，為國為民。中國人壽保險股份有限公司廈門市分公司(簡稱“廈門國壽”)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將金融消費者權(quán)益保護融入企業(yè)發(fā)展文化，從公司治理結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)營銷、服務(wù)流程改進、員工教育和公眾金融意識提升等各環(huán)節(jié)落實“全員、全流程、苗頭、源頭、領(lǐng)導(dǎo)帶頭”的“兩全三頭”消保工作機制，持續(xù)提升金融消費者權(quán)益保護工作水平和社會公眾滿意度，以行動踐行使命擔(dān)當(dāng)。

持續(xù)完善消保體系建設(shè)

完善機制，讓消保管理更嚴(yán)格。建立全流程的消費者權(quán)益保護機制，開展產(chǎn)品和服務(wù)消費者權(quán)益保護審查，真實、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息。不斷完善“用戶信息授權(quán)及個人隱私保護政策”條款，以科技實力守護消費者信息安全。暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制。通過不斷強化消保工作事前、事中、事后全流程管理，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護水平提升。客戶體驗持續(xù)提升，公司服務(wù)質(zhì)量指數(shù)得分位居行業(yè)前列，自有觸點主要服務(wù)好評度名列前茅，全年賠付件數(shù)超8.11萬件，理賠金額3.58億元，理賠申請支付時效達1.25天。線上服務(wù)持續(xù)豐富，率先推出壽險APP尊老模式，開通“長者來電優(yōu)先接聽”服務(wù)，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

開展多維度消保教育宣傳

拓寬宣傳陣地，讓消保教育更廣泛。廈門國壽在各客戶服務(wù)中心建設(shè)消費者權(quán)益保護教育宣傳基地，配備了充足的教育宣傳資源，面向臨柜客戶開展金融保險知識普及和風(fēng)險提示。通過對“一老一少”、特殊人群、新市民等不同群體組織多種形式的教育宣傳活動，提升消費者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。積極開展“3﹒15消費者權(quán)益保護教育宣傳周”“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”主題宣傳，消保教育宣傳活動全年觸及消費者約200萬人次。

持續(xù)加強員工消保教育

文化建設(shè)，讓消保防線更牢固。推進消費者權(quán)益保護關(guān)口前移，將保護消費者合法權(quán)益納入公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，始終以客戶視角審視服務(wù)體驗，多層次開展消費者權(quán)益保護培訓(xùn)，將保護消費者權(quán)益厚植到國壽人的基因當(dāng)中。2023年，公司累計參與消保培訓(xùn)的員工超1萬人次。

觸點暢通助老服務(wù)暖人心

中國人壽壽險APP讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務(wù)觸手可及。 “空中客服”打通線上服務(wù)“最后一公里”，服務(wù)功能全面升級，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。2023年累計通過視頻互聯(lián)為客戶提供辦理保全服務(wù)3203余件。線下網(wǎng)點多項服務(wù)舉措關(guān)愛老年客戶：入門優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設(shè)備，消除老年客戶后顧之虞。

廈門國壽將繼續(xù)秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，始終胸懷“國之大者”，全面提升公司消費者權(quán)益保護水平，滿足人民群眾多樣化金融保險服務(wù)需求。

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